Monday, 21 January 2013

Kvalitetsledningsreligionen



Svenska Dagbladet publicerar en debattartikel där jag kritiserar hur okritiskt kvalitetledningssystem införs i organisationer och hur man hänvisar till sådana system istället för verklig levererad kvalitet. Roligt nog är den just nu den näst mest lästa opinionsartikeln, och jag har fått mycket ros - och självklar en del ris också. En del av läsarna har skjutit in sig på rubriken - och upplever att jag påstår att checklistor är fel - de bör nog läsa hela artikeln först. Den som känner mig vet att jag tom har en förkärlek för checklistor...

En längre variant av samma artikel finns nedan. 
----------------------------------------------------------------------------------------------

Det tog inte många dagar av min mors palliativa vård innan jag insåg att det inte spelar någon roll hur många checklistor och hur detaljerat man försöker styra verksamheten om inte den rätta kulturen och inställningen finns. Det här är ingen skandalhistoria om vanvård av äldre, men ett vardagsexempel på hur vi sätter vår tilltro till olika typer av ledningssystem för att sköta verksamhet i stället för att betona det personliga ansvaret och engagemanget. Trots att dessa system i stort saknar bevisat värde.

När det stod klart att vår mor inte skulle leva länge, så initierade det privata vårdhemmet i Uppsala programmet för palliativ vård. Jag fick prata med en sjuksköterska som förklarade hur det fungerade. Frågeformulär skulle fyllas i och hon visade hur deras ISO 9001 certifierade kvalitetssystem skulle garantera att mamma skulle få god vård.

Det tog inte många dagar innan jag insåg att det inte spelar någon roll hur många checklistor och hur detaljerat man försöker styra verksamheten om inte den rätta kulturen och inställningen finns. Ofta kom jag in i rummet bara för att finna att persiennerna var neddragna, trots att min mamma alltid ville kunna titta ut. TV:n stod ofta på i ett trots att mamma aldrig sett på TV på det sättet. I många fall stod till på köpet en stol eller annat i vägen så att mamma ändå inte kunde se bilden. Det fördes mycket noggrann logg över hur mycket vätska (ingen!) som hon fick i sig, däremot var det ingen som noterade att hon inte orkade suga på sugröret, utan att man var tvungen att spruta in juicen för att hon skulle få i sig något överhuvudtaget. 

Det är dags att avslöja kvalitetssäkringsreligionen som bara en av många flugor inom organisationsstyrning och ledning. Mina invändningar bygger på tre grunder. För det första bygger systemen på felaktiga antaganden. För det andra saknas det vetenskaplig grund för att slå fast att kvalitetssäkring levererar det man påstår och för det tredje att även om den faktiskt skulle ha vissa positiva effekter så uppväger de inte de mycket stora insatser som behövs för att införa systemen. Jag själv har arbetat med certifiering, ackreditering och revision i tjugo år och har infört kvalitetsledningssystem och kvalitetssäkring i ett flertal organisationer. I de flesta fall har det varit frustrerande, resultaten har varit blygsamma och ibland rent negativa.

Huvudexemplet på kvalitetssäkringsstandard är ISO 9000 serien som först publicerades 1987. Den byggde på en engelsk standard (BS 5750), som i sin tur hade utvecklats från en standard från USA:s försvarsdepartement som skulle hindra bomber från att explodera i hangarerna i stället för vid målet. Nu har ISO 9000 avläggare i miljöledning (ISO 14000), i certifiering (ISO 65) och i livsmedelskvalitet i form av ISO 22000. 

Användandet av kvalitetsledning och kvalitetssäkring är en av flera sentida verktyg för att styra verksamheter. I samma verktygslåda finns mål- och resultatstyrning, strategisk planering, formulering av värdegrund och ett ständigt utvärderande. Dessa olika system har också givits en viktig roll i privatiseringen av offentliga tjänster som skola och vård. När tjänster skall köpas in så behöver den standardiseras så långt som möjligt för att man skall kunna jämföra tjänsterna, och helst reducera tjänsterna till helt likvärdiga så att det bara är priset som styr vem som skall leverera tjänsten.

Socialstyrelsen kräver t.ex. att det ska finnas ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården, Verksamheterna tar fram kvalitetsledningssystem och dokumenterar hur man ska arbeta för att få detta att fungera. Uppföljningen av resultaten sker inom verksam­heten genom revisioner. Genom att kräva ”kvalitetssäkring” eller ”certifiering” så har ansvariga politiker tvått sina händer.

Med tanke på hur stora resurser och den hype som har omgivit systemen är det förvånande hur lite forskning det finns på området. Undersökningar som påstås visa att systemen ger stora fördelar är nästan uteslutande baserade på intervjuer med kvalitetsansvariga, konsulter,  revisorer, standardiserare, certifierare och ackrediterare, dvs de människor vars hela yrkesroll är byggd runt systemen. De är lika objektiva som om man ber prästerna utvärdera de egna pastoraten. De få vetenskapliga rapporterna visar oftast små resultat, om några alls.

Beställare i byggbranschen talar om att de inte är riktigt nöjda med hur systemen fungerar idag och talar om att för mycket fokus på checklistor bara tar hantverkarens tid utan egentlig nytta....de små entreprenörerna utan system klarade kvalitetsarbetet bättre (Byggentreprenörernas kvalitetssystem, av Ulf Johansson). En studie från tillverkningsindustrin visar att det inte fanns några skillnader i frekvensen felaktiga produkter mellan företag med kvalitetssystem och företag utan sådana (Theimpact of ISO 9000 quality management systems on manufacturing, Tufan Koc, Journal of Materials Processing Technology Volume 186, Issues 1–3, 7 May 2007, Pages 207–213). 

De som förespråkar kvalitetssäkring säger att ”kvaliteten kommer först” eller liknande. Men vad betyder det? Är kvalitet viktigare än arbetarskydd eller miljöskydd? Är det viktigare än vinst? Kvalitetsskrået utvecklar manualer och system och tror att de skall styra organisationen, men det är sällan de gör det. Ekonomichefen, marknadschefen och Vd:n har ofta en annan agenda. De som utvecklar kvalitetssystemen tar oftast sin utgångspunkt i standarden, men det är en dålig utgångspunkt för att förbättra organisationer. Ett bra förbättringsarbete tar avstamp i hur organisationen fungerar här och nu och inte i hur den borde fungera.
Kvalitetssystemen bygger på åsikten att folk presterar bättre om de blir tillsagda vad och hur det skall göra något i stället för att ha frihet och motivation och förstå varför. Förutom att det är en trist människosyn så blir det också lätt självuppfyllande eftersom betoningen på checklistor och kvalitetsmått gör att det blir de som är viktiga och inte verksamhetens egentliga syften och mål, precis som i exemplet med min mammas vård i livets slutskede. 

Även om de skulle ha visst värde, så motsvarar det oftast inte de mycket stora kostnader som införandet medför och det stora arbete som det innebär gör att mindre energi ägnas åt andra (verkliga) problem. Kostnaderna är proportionellt mycket större i små företag, vilket betyder att kraven gynnar de stora. Många organisationer inför kvalitetsystemen för att ”de måste”, antingen för att samhället kräver det, köparna kräver det eller för att konkurrenterna har gjort det. Det leder till att kvalitetssystemen i många fall inte genomförs fullt ut och att de görs som ett särskilt projekt, och glöms lika fort igen. Hyllor med pärmar är kanske det mest påtagliga resultatet. 

Slutligen så inriktas revisionerna på själva systemen och inte på den egentliga kvaliteten i produkten eller tjänsten. Revisorerna kontrollerar att systemen är korrekt införda och att organisationen gör den föreskrivna interna revisionen och översynen. Det i sin tur leder till att organisationernas fokus blir att bli ”reviderbara” snarare än pålitliga och robusta. Detta har beskrivits väl av Michael Power i boken Ritualsof Verification.
Självklart så är inte kvalitetsledning och kvalitetssäkring alltid dåligt, tvärtom kan de  vara bra i en del fall. Men det betyder inte att de alltid är bra eller att de i största allmänhet leder till mer pålitliga eller effektiva system. De bör ses som ett av många verktyg organisationer har för att styra sin verksamhet, ett verktyg som passar vissa bättre än andra beroende på storlek, kultur, resurser, stabilitet och verksamhet. De bör inte vara obligatoriska annat än i undantagsfall, och även när de är obligatoriska skall de inte ersätta kvalitetskontroll. 
 --------------

Uppdatering 5 mars: Dagens Nyheter har haft en artikelserie av Maciej Zaremba som använder min artikel i SvD som referens.

No comments :